Ceferino Sain
La comunicación en la empresa familiar
El consultor Ernesto Niethardt, especialista en Empresas Familiares, propone estrategias para entablar relaciones familiares y empresariales a la vez.
 
15-02-2017
 

Las empresas familiares participan de una doble naturaleza, ya que contienen a la familia y a la empresa. No es fácil combinar una institución basada en el amor, con otra basada en intereses económicos. Los padres se comunican con sus hijos a través del afecto. Pero cuando padres e hijos comienzan a trabajar juntos en la empresa, resulta necesario que comiencen a comunicarse con un sistema que sea más racional y menos afectivo.
La comunicación es un proceso vital en las empresas familiares. Por eso cuando hay poca comunicación o se utiliza un proceso no adecuado, seguramente aparecen los conflictos que se materializan en malos entendidos, rumores, discusiones, y malas relaciones personales.
Lograr una buena comunicación requiere en primer lugar, la atención para analizar y determinar si la misma es buena y adecuada, y en segundo lugar, requiere que se le dedique tiempo para eventualmente aprender las técnicas necesarias para mejorarla.
Las diferencias más significativas de la comunicación en la familia y la empresa son: en la primera, es afectiva, informal, implícita, está condicionada por la historia familiar y se basa en una jerarquía natural por roles (padres, hijos, hermanos). En la empresa, es operativa, formal, explícita, está condicionada por la cultura de la empresa y la profesionalidad y se basa en jerarquías y competencias.
Por ello en la Empresa Familiar resulta necesario encontrar un equilibrio.
 
Cómo mejorarla
Oír es un proceso físico e implica poner en funcionamiento nuestro aparato auditivo para percibir ruidos y traducirlos en nuestro cerebro. Escuchar es un proceso intelectual y emocional de nivel superior dentro del proceso de oír e implica un momento en el cual quien escucha da sentido e interpreta lo que oye. Escuchar de forma eficaz es básicamente discernir y dar significado al mensaje de quien habla y por tanto es lograr el objetivo de la comunicación.
Cuando escuchamos, atendemos a lo que estamos oyendo y reflexionamos en torno a ello. Nos conectamos emocional y cognitivamente con el otro y por lo tanto, respetamos no sólo el contenido de lo que se está diciendo sino también a la persona que lo está diciendo.
Esta relación entre hablar y escuchar es muy importante y, sin embargo, durante años se ha infravalorado la capacidad de escucha. Existen libros, seminarios, metodologías para mejorar nuestra capacidad de hablar, pero sabemos mucho menos sobre la importancia de una buena capacidad de escucha.
Existe evidencia empírica que demuestra que una persona puede hablar entre 100 y 200 palabras por minuto, mientras que la persona que escucha puede almacenar en su cerebro entre 400 y 600 palabras por minuto. Esta diferencia tiene implicaciones prácticas concretas. Dado que podemos oír mucho más deprisa que hablar, existe un tiempo diferencial que permite que las personas divaguen mientas oyen, y por tanto las personas tienden a “ocupar este espacio libre”, pensando en otras cosas sin concentrarse realmente en lo que están oyendo, reduciendo así su escucha eficaz.
 
La importancia de cómo decimos las cosas
El proceso de comunicación tiene dos elementos esenciales, el verbal y el no verbal. Por ello resulta conveniente conocer algo sobre las técnicas de comunicación.
Las palabras tienen dos planos: el denotativo, que es la esfera del significado explícito y directo, y el connotativo, que son los sentimientos asociados. Generalmente somos conscientes de lo que decimos, pero no tanto de cómo lo decimos, olvidando que de nuestras palabras se puede desprender soberbia, rechazo, burla, desprecio, orgullo y, también, por supuesto, sentimientos positivos como aceptación, ternura, amor, comprensión o ayuda.
Cuando estamos en momentos de tensión nos aceleramos porque nos pierden los modos, los nervios, los gestos, la excitación, la personalidad del otro, su aparente inaccesibilidad o simplemente el hecho de que no comparte lo que nosotros estamos diciendo. A veces es la otra persona la que no nos gusta, porque la percibimos como diferente y no le concedemos la más mínima oportunidad, apartándola de manera injusta y haciéndoselo ver con nuestra falta de atención, a veces, insultante. Es cierto que nos cuesta menos comunicarnos con personas con las que encontramos la conexión de manera inmediata, pero pensá que el lugar de conexión se puede encontrar, sólo hay que querer.
Hay que prestar atención a lo que decimos, pero sobre todo a cómo lo decimos. Si queremos interactuar con los demás, lo primero es comprender al otro, su situación y sus sentimientos. Llegar a esa etapa sólo es posible a través de la escucha, de la sensibilidad empática.
Lo normal es que nos esforcemos en que nos comprendan primero a nosotros. Esto sucede en los conflictos que se generan el ámbito familiar y empresarial. Primero yo y luego el otro, si queda tiempo y espacio. Pero, ¿probaste alguna vez intentar comprender primero al otro? Esto requiere un cambio de paradigma, salir de nuestras dimensiones y mantenernos por encima de nosotros mismos.
Si aceptamos que la comunicación tiene un fuerte impacto tanto en el ámbito de la familia como en el de la empresa, pensá en tu lenguaje, pero no olvides que únicamente un 7% de lo que le llega al receptor tiene que ver con la comunicación verbal, esto quiere decir que hay que enfocarse en controlar y vigilar el 93% restante, que es el lugar en el que se encuentra la kinésica, o comunicación no verbal, y los elementos fonéticos, tales como el ritmo, la velocidad, los matices, la entonación o el tono vocal.
Cuando nos comunicamos es muy importante saber lo que decimos, pero es mucho más importante el cómo lo decimos.
 
Algunas recomendaciones prácticas
Cuando te encuentres en una reunión de trabajo o de familia, no olvides poner en práctica algunos de los siguientes consejos para asegurar una adecuada capacidad de escucha y ser más eficiente en tu comunicación:
Tené un objetivo al escuchar: Siempre que inicies una conversación buscá tu objetivo específico para ese momento. Esto te ayudará a mantener la atención y a hacer productivo el tiempo que ocupás comunicándote con otros.
Mirá a tu interlocutor: La relación cara a cara es la más rica en términos de comunicación y es altamente recomendada para una escucha eficaz. Cuando escuches a tu interlocutor, miralo a la cara y permití que sus ojos entren en contacto. Si estás mirando hacia otro lado, dará la sensación de que no estás escuchando, que estás distraído y que no respetás a tu interlocutor.
Suspendé el juicio inicial y no adivines lo que te van a decir: No pienses en lo que vendrá a continuación, seguí el ritmo de tu interlocutor y no trates de llenar el espacio libre tratando de adivinar lo que dirá a continuación. Escuchá lo que el otro está diciendo.
Centrate en tu interlocutor y hacé preguntas: El hacer preguntas te permite mantener la comunicación y mostrar interés por lo que se está conversando. Además, te permite centrarte en el otro, a la vez que te facilita el proceso mediante el cual vas penetrando en el núcleo de lo que se quiere comunicar.
Evitá las distracciones: No mires hacia otros lugares, no juegues con los dedos, no ordenes papeles mientras escuchás. Evitá hacer gestos corporales o faciales que desconcentren a tu interlocutor. Reformulá con tus propias palabras el contenido de lo que el otro dice. Usar frases cortas que repitan o sinteticen lo que está diciendo tu interlocutor es muy útil. Hará que se sienta escuchado y le permitirá hacer un control para saber si estás escuchando correctamente. Si estás desconcentrado y pensando en otra cosa, te será muy difícil repetir lo que tu interlocutor dice y, por lo tanto, será un indicador de que no estás escuchando. Podés reformular diciendo “si entendí bien...", "si no me equivoco...", etc.
Tratá de identificar el núcleo de lo que está queriendo decir tu interlocutor: No olvides que en última instancia el objetivo de la comunicación es comprender un mensaje. Preguntate: ¿Qué es lo que me quieren comunicar?, ¿Qué es lo que me están diciendo?, ¿Cuál es el núcleo de este mensaje?
Hacé uso del tiempo diferencial para responder de forma comprometida: Cuando respondas, hacelo después de haber escuchado y reflexionado sobre lo que has oído. Aprovechá tu espacio de tiempo diferencial para reflexionar y buscar las palabras adecuadas a fin de lograr una comunicación comprometida y hacer más efectivo el intercambio.
 
Por último, evitá interrumpir a tu interlocutor y escuchá todo lo que él tenga que decir. Cuando te hablen, no lo olvides: hacé la distinción entre oír y escuchar. Esto te permitirá tener relaciones familiares más productivas y una comunicación más eficaz.
 
FUENTE: Banco Comafi 

 
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